Concurrerende waarden in een veranderende omgeving

Transactionele Analyse binnen het werkveld UWV WW

‘Het niet onderzochte leven is de moeite van het leven niet waard’
Socrates

1. Inleiding

Binnen het Uitkeringsinstituut Werknemerverzekering (UWV) afdeling WW ben ik werkzaam als (freelance) trainer en verzorg communicatietrainingen voor de re-integratiecoaches (RC). Het doel van de training is om RC’s inzicht te geven in hun eigen handelen, het gedragsrepertoire te vergroten en te leren omgaan met dilemma’s binnen de organisatie. Binnen de Sociale Zekerheid is een flinke reorganisatie achter de rug en de nieuwe medewerkers van het UWV hebben een diverse achtergrond (werkervaring en organisatie context).
Deelnemers in de training lopen tegen een aantal dilemma’s aan. Ze geven aan dat ze te maken hebben met conflicterende waarden (enerzijds duurzaam plaatsten, de klant centraal zetten, anderzijds korte gesprekken en cliënten snel op traject zetten). Een ander dilemma is dat nieuwe medewerkers afhankelijk van hun achtergrond een specifieke houding en gedragsrepertoire hebben (voorkeursrol). Deelnemers die in het verleden meer moesten coachen en/of adviseren vinden het in het algemeen lastig om te controleren en te sanctioneren. Terwijl medewerkers met een backoffice achtergrond of fraude opsporing het lastig vinden om te coachen en/of te adviseren. Op het moment dat de situatie of de cliënt van de RC ander gedrag vraagt, ervaren zij dat als lastig.

In dit artikel geef ik aan de hand van de Transactionele Analyse antwoord op de volgende vragen: – hoe kun je inzicht krijgen in het tegenstrijdige gedrag dat een RC moet kunnen uitoefenen? – hoe kun je de acceptatie van de verschillende rollen vergroten? – hoe kun je bij RC meer consistent gedrag ontwikkelen? (beschrijving van alleen gedrag is vaak niet toerijkend.

n.b. overal waar het mannelijke persoonlijke voornaamwoord gebruikt is, kan ook het vrouwelijke persoonlijke voornaamwoord gelezen worden.

2. Veranderingen binnen de Sociale Zekerheid

Het UWV is in 2002 ontstaan uit een fusie van de uitvoeringsinstellingen Gak, Cadans, SFB, USZO en GUO. De uitvoeringsinstellingen hadden de taak om tijdelijke uitkeringen (werkloosheid of ziekte) te vertrekken, het recht en de duur te bepalen en te controle of de verzekerde zich inspande om werk te vinden. Elke organisatie had een eigen doelgroep, cultuur en werkwijze. Sinds 2002 zijn de organisaties samengegaan in het UWV en is de organisatie bezig de functies, de werkprocessen en de systemen op een lijn te krijgen.

Missie van het UWV

De nieuwe organisatie is op een aantal punten veranderd. De cliënt staat centraal en de dienstverlening is erop gericht mensen snel en duurzaam aan het werk te helpen. Maatwerk staat daarbij voorop. Ook een betere samenwerking met de ketenpartners (Centrum Werk en Inkomen en gemeenten) moet het oerwoud aan papieren en procedures doorzichtiger maken.
Het tijdig verstrekken van uitkeringen, het controleren op rechtmatigheid en het sanctioneren bij overtreding, blijft ook een taak van het UWV.

*De competenties van de nieuwe medewerker
Re-integratiecoach WW (RC)*

Om de missie van het UWV goed te kunnen uitvoer is de functie van re-integratiecoach WW (kortweg RC) in het leven geroepen. In 2004 is het functieprofiel van de medewerker RC vastgesteld. De functie is op HBO-niveau ingeschaald en omvat globaal de volgende competenties; samenwerken, klantgerichtheid, resultaatgericht, oordeelsvorming, impact en organisatieloyaal. Door middel van werving en selectie (assessment en gesprekken) zijn de medewerkers intern en extern geselecteerd. Veel uit de oude organisaties, veel uit soortgelijke organisaties (CWI/gemeenten) en ook instroom uit andere bedrijfstakken.

Globaal kan de functie van RC ingedeeld worden in 3 rollen; de controleur, de adviseur en de coach. Elke rol heeft een specifieke manier van doen (gedragsrepertoire) en denken (beroepshouding). De rol die de RC aanneemt wordt bepaald door, cliëntvraag, zijn/haar mogelijkheden naar de arbeidsmarkt, motivatie en de mate van zelfredzaamheid.

De cliënten

De doelgroep waar de RC mee te maken heeft zijn mensen met een werkverleden, die door ontslag en/of ziekte tijdelijk zonder werk zitten. De doelgroep is zeer divers qua opleidingsniveau, werkervaring, culturele achtergrond. Bovendien is de problematiek van de doelgroep divers; soms liggen belemmeringen op vaardigheidsniveau (geen goede startkwalificatie of sollicitatie vaardigheden), soms in de thuissituatie (zorgtaak, scheiding, schulden), soms op persoonlijk vlak (loopbaandilemma’s, irreële verwachtingen over het beroepsperspectief, arbeidsconflict, schaamte, verliesverwerking, (faal-) angst)

Conflicterende waarden, conflicterend gedrag

De RC loopt tegen een aantal problemen aan;

1. conflicterende waarden binnen het UWV
Van de ene kant klantgericht werken, aan de andere kant het bevorderen van uitstroom en schadelast beperking (klantgericht versus organisatieloyaal). Van de ene kant duurzaam plaatsen en intrinsiek motiveren, van de andere kant controleren op rechtmatigheid en mensen snel op een traject plaatsen (kwaliteit versus kwantiteit).

2. niet congruent gedrag
Afhankelijk van de cultuur waaruit de RC vandaan komt, zal de nieuwe medewerker bepaalde waarden makkelijk accepteren dan anderen. De RC met een ‘controleursverleden’, zal die rol makkelijker aannemen dan een coachrol. Moet diezelfde RC ander gedrag laten zien, dan ervaart hij dat lastig en ontstaat er vaak niet congruent gedrag (coach-gedrag vanuit een controleurs-houding).

3. Analyse vanuit de Transactionele Analyse
In de training gebruik ik vaak het functionele model uit de Transactionele Analyse. Dit model geeft de deelnemers inzicht in; – de rol die ze bij voorkeur innemen – het effect van hun gedrag en de niet effectieve interacties – de mogelijke gedragsalternatieven – congruentie van houding en gedrag (zie Berne’s definitie van egotoestanden)

definities en het functionele model

Het functionele en structurele model is opgebouwd uit drie ego-toestanden. Eric Berne (1966) definieerde een egotoestand als ‘een consistent patroon van voelen en ervaren dat direct samengaat met overeenkomstig consistent patroon van gedragingen’.

Berne gaat uit van drie ‘basis’ ego-toestanden;

  • Ouder ego-toestand, die gedrag, gedachten en gevoelens beschrijven, die overgenomen zijn van ouders of ouderfiguren
  • Volwassene ego-toestand, die gedrag, gedachten en gevoelens beschrijven, die een direct respons zijn op het hier-en-nu
  • Kind ego-toestand, die gedrag, gedachten en gevoelens, vanuit de kinderjaren herhaald.

Het model van de egotoestanden (gesymboliseerd door drie gestapelde bollen) kan verder uitgewerkt worden vanuit de inhoud of het proces. Onderzocht kan worden wat er in elk van die egotoestanden aan gedachten en gevoelens zitten (inhoud). Ook kan gekeken worden welk gedrag zich in het hier en nu manifesteert en welke rollen daaraan gekoppeld zijn (proces). De psycho-analyse onderzoekt de inhoud van de egotoestanden, in een training krijgen deelnemers inzicht in het effect van hun gedrag (interactie). Door ander gedrag en als gevolg hiervan nieuwe ervaringen, ontwikkelt de deelnemer nieuwe (professionele) overtuigingen. In het kader van deze opdracht kies ik voor het functionele model van de ego-toestanden.

Het functionele model van de ego-toestanden

Voorkomende egotoestanden binnen het UWV

Hieronder ga ik niet de egotoestanden bespreken zoals ze in de literatuur zijn beschreven,
daarvoor verwijs ik naar het boek Transactionele Analyse van Stewart en Joines hoofdstuk 3, 7 en 23. In dit artikel wil ik een vertaalslag maken naar de praktijk van de RC. Allereerst zal ik de egotoestanden en de veel voorkomende transacties met cliënten beschrijven, zoals ik ze in de praktijk tegenkom. Vervolgens zal ik de egotoestanden beschrijven die mogelijk als gedragsalternatief kunnen dienen.

Nota Bene: In de beschrijving van de rollen gaat het over generalisaties, gebaseerd op ervaringen in de trainingen en beschreven vanuit de Transactionele Analyse. Het gaat over algemene rollen en patronen, waar deelnemers in kunnen schieten. Ook bevatten de beschrijvingen van de rollen geen oordeel, het gaat om gedrag dat in een bepaalde (organisatie) context tot stand komt. In principe moet de RC alle rollen kunnen vervullen.

De controleur als Kritische Ouder

De Kritische Ouder is de controleur, die de cliënt regels oplegt en sancties neemt als hij zich niet houdt aan de afspraak. ‘Je moet vier keer per maand solliciteren, anders krijg je een maatregel’
In het algemeen kun je zeggen dat de controleur veel aan het woord is, formeel praat (jargon, omslachtige formuleringen) of juist zakelijk (kort en bondig) is. Hij zit voorover, weinig gebaren/mimiek, oogcontact, kin omhoog. Het spreek tempo ligt hoog en er vallen weinig stiltes. Er wordt weinig ingegaan op de beleving of de motieven van de cliënt, de uitwisseling heeft veel betrekking op feitelijkheden (sollicitatiegedrag). De focus ligt meer op de zaak, dan op de cliënt.
Weerstand wordt vaak uitgelegd, als de cliënt is niet gemotiveerd of heeft een verborgen agenda.

De adviseur als Voedende Ouder

De Voedende Ouder is de adviseur, die de cliënt adviseert over mogelijkheden op de arbeidsmarkt, scholing of sollicitatievaardigheden. Op basis van een globale probleemverkenning, geeft de adviseur advies aan de cliënt. De inhoudelijke deskundigheid staat daarbij voorop.
In het algemeen kun je zeggen dat de adviseur een vriendelijke uitstraling heeft (glimlach, schuin hoofd, veel knikken, open zithouding, hummen). Het taalgebruik is wat minder zakelijk (veel woorden, kleurrijk) en de focus ligt meer op de cliënt, dan op de zaak.
Er worden niet diepgaand ingegaan op de beleving of de motieven van de cliënt, de uitwisseling heeft veel betrekking op het snel oplossen van de zaak. De cliënt wordt minder erkent in zijn eigen mogelijkheden en zelfsturing. De oorzaak van weerstand ligt altijd bij de cliënt, die niet gemotiveerd is. ‘Ik moet er altijd aan trekken’ is een veelgehoorde opmerking.

Verstrikte transacties met een onbevredigende afloop

Globaal zijn er in de gesprekken met cliënten twee momenten waarop het gesprek stokt en de communicatie minder effectief is.

1. Op het moment dat de RC te snel een oordeel vormt en suggesties gaat geven voor de oplossing (adviesrol).
2. Het moment dat de cliënt zich niet coöperatief opstelt en de RC de regel streng gaat toepassen (controleurrol).

Soms volgen beide momenten elkaar op. In het geval van de adviseur, verzandt de communicatie in het aandragen van oplossingen (advies) en het afwijzen van het advies door de cliënt. De RC bestempelt de cliënt als onwillig, negatief en recalcitrant, de cliënt ervaart de RC als betuttelend. Soms gaat de RC over in de rol van controleur en maakt (eenzijdige) afspraken met de cliënt, past intensieve controle en sanctioneert bij overtreding.
Dit patroon wordt in de Transactionele Analyse beschreven als het drama driehoek. Voor een toelichting verwijs ik naar Ian Stewart & Vann Joines hoofdstuk 23.

Onbevredigende afloop

Zoals hierboven beschreven blijven de transacties hangen in Ouder – Kind. De interacties zijn complementair aan elkaar en kunnen eindeloos doorgaan. Vaak is waar te nemen dat de RC harder gaat praten, meer woorden gebruikt en/of meer gebaren maakt. Soms zie je verkleuring van de huid of verandering van toon. De ademhaling en (daarmee) het spreektempo/volume is vaak een betrouwbare graadmeter. Alle RC geven na afloop van het rollenspel (stoomafblazen) te kennen dat het gesprek vermoeiend en onbevredigend was.

Alternatieve egotoestanden binnen het UWV

‘In zijn artikel Options ontwikkelde Stephen Karpman het idee dat wij transacties kunnen doen verlopen op iedere manier die we willen. Wij kunnen met name nieuwe manieren van transacties kiezen om daardoor los te komen uit de bekende onbehagelijke ‘vastzittende’ uitwisseling met anderen.’

De coach als Volwassene

De Volwassene is de coach, die de cliënt inzicht geeft in zijn huidige situatie, dilemma’s voor legt en opties geneert. De cliënt bedenkt zijn eigen oplossingen (binnen de randvoorwaarden van de organisatie) en neemt daarvoor de verantwoordelijkheid.
De coach heeft een begripsvolle vriendelijke uitstraling; zit voorover gebogen, heeft oogcontact, knikt en humt veel. De coach stelt open vragen, vat samen (veel in de woorden van de cliënt) en vraagt door op gedachten en gevoelens. De vragen zijn onderzoekend en hebben betrekking op het hier en nu. Het probleem wordt niet alleen aan de oppervlakte onderzocht (omgevingsfactoren en kwaliteiten en vaardigheden), maar ook in de diepte (motivatie en persoonlijke dilemma’s). De coach legt de dilemma’s op tafel, zonder de oplossing daarvoor aan te dragen. Hij geeft feedback op gedrag, gevoel en de gedachtegang die een cliënt heeft. De cliënt wordt volledig erkent in zijn eigen mogelijkheden en zelfsturing.
Weerstand legt de coach uit als een reactie op zijn/haar interventie, die (nog) niet effectief is. Hij/zij zal andere strategieën zoeken om het gewenste gedrag/effect te bereiken.

De controleur als Positief Kritische Ouder

De Positieve Kritische Ouder geeft grenzen aan en laat de verantwoordelijkheid bij de cliënt. De cliënt heeft altijd een keuze en is zich bewust van de consequenties van zijn gedrag. De taak van de controleur is de cliënt op een goede manier te informeren en afspraken te maken die ook gedragen worden door de cliënt. De formuleringen zouden meer vragend kunnen zijn, dan gebiedend, bijvoorbeeld; ‘dit is de regel en dat zijn de consequentie. Wat wil je?’ Of hoe zou jij dat willen bereiken?’ in plaats van de route voor te schrijven. Een andere manier is om meer kritisch inhoudelijk te kijken, dan de vorm. Doorvragen op inhoud, vermogens of motivatie, in plaats van waar of wanneer iemand solliciteert.

De adviseur als Positief Voedende Ouder

De adviseur die werkt vanuit de Positieve Voedende Ouder, zal eerst grondig onderzoeken waar het probleem ligt. De RC zal een probleem-analyse maken die betrekking heeft op de huidige situatie van de cliënt, diens vermogens en motivatie. Ook zal hij onderzoeken of problemen spelen op het persoonlijk vlak. Daarnaast zal de RC onderzoeken in hoeverre de cliënt zelfredzaam, door door te vragen op mogelijke oplossingen.
Pas als de RC onderzocht heeft waar precies het probleem zit en bepaald heeft in hoeverre de cliënt zelfredzaam is, pas dan reikt hij opties aan.

De RC als Vrije Kind

Het Vrije Kind is creatief, spontaan en vindingrijk. In de gesprekken met de cliënten kan het soms effectief zijn om te reageren vanuit het Vrije kind. Door bijvoorbeeld de cliënt te vragen ‘Stel je kon toveren?’ (m.a.w. alle genoemde belemmeringen zijn er niet). Of je zou ook, met gebruik van dramatiek je handen in de lucht kunnen werpen, je hoofd heen en weer schudden en zeggen; ‘Ik weet het ook niet meer!’. Soms werkt humor om een gesprek dat vastgelopen is weer vlot te trekken. Ook kan het werken om spontaan vanuit je gevoel te reageren; ‘Nou, ik word wel moe van dit gesprek’ of ‘Wat is het stil, hè?’
Het Vrije Kind is altijd oprecht en eerlijk, het maakt geen gebruik van spelletjes of dubbele boodschappen (bijvoorbeeld cynisme of humor ten koste van de ander).

Wanneer welke rol?

Het cliënttraject

Het cliënttraject valt globaal uiteen in drie fasen;
1. de probleemverkenning (diagnose)
2. de contractfase
3. het monitoren van het re-integratietraject
In de fase van probleemverkenning is het effectief om de rol van coach in te nemen; ‘Waar ligt precies het probleem?’ en ‘Wat is de mate van zelfredzaamheid van de cliënt?’ zijn vragen waar de RC antwoordt op moet krijgen. Afhankelijk van de cliëntvraag, diens mogelijkheden op de arbeidsmarkt en de persoonlijkheid zal deze fase van probleemverkenning meer of minder tijd vergen.

Op basis van dat onderzoek en de conclusies kunnen er afspraken gemaakt worden over de te bereiken doelen, de wederzijdse verwachtingen (rollen) en de termijn en stappen waarin doelen bereikt worden. Voor de duidelijkheid is het belangrijk om in de contractfase afspraken op papier te zetten.
Afhankelijk van de verwachtingen van de cliënt en de inschatting van de RC voor wat betreft de zelfredzaamheid, zal de RC kiezen voor een bepaalde rol. Cliënten die coachbaar zijn en intensieve begeleiding nodig hebben, zullen meer baad hebben bij een coach. Cliënten die zelfredzaam zijn, kunnen wellicht af met een advies. Bij cliënten die meer sturing nodig hebben past meer de rol van controleur. Vaak is het belangrijk om expliciet, in de contractfase te benoemen welke rol je gaat innemen. Het goed diagnosticeren en het kiezen van een rol, komt een effectief uitplaatsen (snel en/of duurzaam) en klanttevredenheid ten goede.

Is er een goede diagnose gemaakt en zijn de afspraken en verwachtingen helder geformuleerd (in een contract), dan is de kans dat het re-integratietraject slaagt groot. Afhankelijk van de mate van zelfredzaamheid, zal de begeleiding intensief of extensief zijn.

Vastlopende communicatieprocessen

Op het moment dat de communicatie vastloopt en transacties vanuit specifieke egoposities zich blijven herhalen, is het effectief om een andere positie in te nemen (zie ook bladzijde 5 verstrikte transacties met een onbevredigende afloop). De alternatieve egotoestanden die hierboven beschreven zijn kunnen hiervoor worden ingezet.

5. Advies

Het denken in rollen in plaats van één functieprofiel met daarbij beschreven competenties, geeft de RC meer houvast om zijn taak goed uit te oefenen. Zeker binnen een organisatie waarin dienstverlening niet alleen wordt bepaald door de (verschillende) klantvraag, maar ook door de organisatiecontext (het gaat om publieke gelden, die steeds weer op een andere manier besteedt moeten worden).
Het structureel model uit de Transactionele Analyse biedt de RC meer houvast binnen de steeds veranderende cliëntvraag en de organisatiecontext.

Gebruikte literatuur;
Ian Stewart & Vann Joines, Transactionle Analyse, 5e druk 2004

Frans Brinkman, eerste jaar T.A.

De functie van re-integratiecoach WW

RC

adviseur

controleur

coach